مدیریت دانش و تجربه مشتری (قسمت اول)

در قالب این مقاله که به 4 قسمت تقسیم شده، به ارتباط و کارکرد متقابل مدیریت تجربه مشتری و سامانه آنلاین مدیریت دانش خواهیم پرداخت. در قسمت اول و دوم، تجربه مشتری از نگاه کاربردی مورد بررسی قرار گرفته و ارتباطات اولیه دو سیستم مهم تجربه مشتری و  سیستم (سامانه آنلاین) مدیریت دانش، تعریف خواهد شد.

  سامانه مدیریت دانشی که به خوبی برنامه‌ریزی، استقرار و استمرار یابد، به عنوان سنگ بنای استراتژی موفقیت آمیز در حوزه تجربه مشتری است.

مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر عالی باشد، تجربه مشتری می‌تواند کسب و کار شما را بسازد یا خراب کند، نگاهی به تحلیل اطلاعات منتج از بررسی و تحقیقات جامع، این موضوع را شفاف خواهد ساخت:

• پیشرفت‌های حتی اندک در حوزه تجربه مشتری، در مدت سه سال حدود 775 میلیون دلار برای یک شرکت به ارمغان آورده است.
•  70% از مشتریان اذعان داشته‌اند که همچنان به حمایت و ارتباط با شرکت‌هایی که تجربه‌های عالی به مشتری می‌‌بخشند، ادامه خواهند داد.
• تجربیات ضعیف مشتری بیش از 75 میلیارد دلار در سال برای کسب و کارها، هزینه در پی خواهد داشت.
•  61 % از مشتریان به دلیل تجربه نامناسب و ضعیف مشتری، ارتباط و کسب و کار خود را با یک برند، متوقف ساخته‌اند.

بر اساس نظر مشاوران این حوزه، تجربه مشتری به سه عنصر اصلی قابل تقسیم است :

• مشتریان خوشحال و راضی، به احتمال زیاد سخنگوی وفادار برای برند شما هستند.  72 % از مشتریان از تجربه مشتری خوب خود با 6 یا بیشتر از 6 نفر صحبت خواهند کرد.
• از سوی دیگر، مشتریان ناامید مطمئناً ، تبلیغ کننده این نیتی خواهند بود. مطالعات نشان داده که 13٪ از مشتریان زمانی که از یک شرکت ناراضی هستند، این موضوع را به 15 نفر یا بیشتر، منتقل خواهند کرد.
• بنابراین برای اینکه مشتری خود را راضی نگه دارید، اطمینان حاصل کنید که تجربه خوبی را به آنها ارائه می‌دهید. برای رسیدن به این مهم، می‌بایست تقاضای مشتری جهت دریافت خدمات عالی را برآورده سازید. در اینجاست که سیستم مدیریت دانش وارد عمل شده و به عنوان یکی از کلیدی ترین قسمت‌های وبسایت شرکت، در راستای ایجاد بستر مناسب جهت ارتقای تجربه مشتری به شما کمک خواهد نمود.

هنگامی که مشتریان شما برای پاسخ به شما مراجعه می‌کنند ، به احتمال بسیار زیاد اولین گزینه آنها، وبسایت شرکت خواهد بود. زیرا بیش از 60 % از مشتریان ترجیح می‌دهند که ابتدا مسائل را به تنهایی حل نمایند. وبسایت شما می‌بایست شامل ابزارهایی باشد که آنها را در دستیابی به این هدف قادر سازد.

مدیریت دانش می تواند تجربه مشتری را کاملا ارتقاء دهد.

90 % از مشتریان انتظار دارند که وبسایت شما یک پرتال پشتیبانی آنلاین از خدمات سلف سرویس ارائه نماید. 75 % از مشتریان چنین پرتال را مناسب ترین کانال برای حل مشکلات و دریافت اطلاعات مربوط به محصول و خدمات می‌دانند. شما باید بیش از یک لیست ساده از سؤالات متداول (FAQ) در اختیار آنها قرار داده و سامانه آنلاین مدیریت دانش شرکت شما می‌بایست به همان اندازه جامع باشد.